İş yerinde özür dilemek doğrudan müşterilere, iş arkadaşlarına, patronlara, işçilere ve profesyonel bir oturumda karşılaşacağınız herhangi birine karşı olabilir. Bu tür özür dileme işlemleri kişisel özür dileme işlemlerine oldukça benzerdir. Ancak bu tür durumlarda bir kaç adım daha öteye giderek bir tazmin ya da çözüm teklif etmelisinizdir. Pişmanlığınızı açıklarken ek olarak sahip olduğunuz profesyonel ilişkiyi korumak ve hatanızın kariyerinizi veya firmanızı etkilemeyecek şekilde olduğuna dikkat edin çünkü bu konu da oldukça önemlidir.
Özrünüzü Planlamak
1Uygun olduğundan emin olun. Duruma bağlı olmakla birlikte, özellikle müşterilerden firmanız adına özür dilerken, özrünüz suçunuzu kabul etmek gibi görülebilir. Eğer siz veya firmanız olanlar konusunda hatalı değilseniz özür dilemeyi sorun etmemelisiniz.
- Sizin hatanızın olmadığı şeylerin sorumluluğunu almayın ve tekrar tekrar özür dilemekten kaçının çünkü böyle yapacak olursanız müşterilere veya iş arkadaşlarınıza karşı zayıflık göstermiş olursunuz. Empatinizi göstermek kesinlikle uygundur ancak sorumluluk almaktan kaçınmalısınız. Muhattap olduğunuz insanlara karşı ” bunu duyduğuma üzüldüm” deyip sorun için bir çözüm yardımında bulunabilirsiniz ancak “özür dilerim” demekten kaçının.
- Eğer firmanız adına müşterilerinizden özür diliyorsanız, bu belki de sorumluluğu kabul etmek gibi görünebilir buna ek olarak yasal ve finansal olarak sorumlu tutulabilirsiniz. Özür dilemeden önce oluşabilecek herhangi bir yasal soruna karşı avukatınızla neler olduğu hakkında konuşmayı unutmayın. Bu işlem müşterilere karşı her gün yaşanan küçük hatalarda etkili değildir bu yüzden firma kuralları oluştururken bu tür durumlarda nasıl başa çıkılması gerektiğini belirten bir kaç kural ekleyebilirsiniz.
2Hızlı hareket edin. Eğer müşteriniz yaptığınız iş ile ilgili herhangi bir şey konusunda üzgün veya sinirli ise çabuk hareket etmelisiniz. Soruna karşı mümkün oldukça kısa süre içerisinde harekete geçerseniz sizi bir açıklama yapacağınıza dair dinlemeleri daha olasıdır. Söyleyeceğiniz herhangi bir şeyi geciktirdiğinizde müşterilerin size karşı olan agresif tutumu da zamanla artacaktır.
- Bazı durumlarda avukatınız veya diğer insanlarla görüşmeniz gerektiğinden dolayı özür dilemeyi geciktirmeniz gerekebilir. Ancak vermek istediğiniz mesajı en kısa zamanda aktarmak oldukça önemlidir.
3Özrünüz için uygun bir aracı bulun. Hatanızın doğasına bağlı olarak ne yaptığınız ve kime yaptığınız da dahil olmak üzere, kullanabileceğiniz pek çok aracı vardır.
- Eğer yaptığınız hatadan tüm müşterileriniz etkileniyorsa, e-mail kullanmak iyi bir seçenektir. Eğer yaptığınız hata sosyal medya üzerinde uygun olmayan ve saldırgan bir mesaj içeriği ile birlikte yayınlanmışsa bu platformu kendi hatanızı düzeltmek ve kendinizi açıklamak için kullanabilirsiniz.
- Eğer kendi firmanızdaki birinden veya belirli bir müşteriden özür dilemek durumundaysanız yüz yüze bir görüşme ayarlamaya çalışın. Eğer aynı ortamda bulunma durumunuz yok ise görüntülü bir konuşma veya telefonda konuşmayı deneyin. Özür dileyeceğiniz insana karşı ne kadar yakın olursanız o kadar iyi olur. Bu şekilde özür dileyeceğiniz zaman sizin daha ciddi görünmenizi sağlar.
4Özür diledikten sonra kaldığınız yerden devam edin. Bir kez özür diledikten ve özrünüz kabul edildikten sonra her iki taraf için de bunu arkada bırakıp devam etmek önemlidir. Durumun üzerinde takılı kalmak var olan sorunu sadece halledilmesi daha zor bir hale getirir.
- Bu özrü alan kişiler için de geçerlidir. Eğer birisi sizden özür dilerse ve kabul ederseniz, bu noktadan sonra tartışmayı devam ettirmenin hiç bir anlamı yoktur. Bu konuyu tekrar açmak sizin profesyonel görünüşünüze zarar verir ve acınası görünmenizi sağlar.
Kaynak
- http://www.wikihow.com/Apologize-in-Business
Uğur kUZAK